• Pour vos campagnes de marketing direct, téléphone et mailing, de promotions et jeux, …
  
  
• Vous bénéficiez des techniques de gestion de la relation client les plus élaborées
  
  
• Vous augmentez votre base clients plus efficacement avec un taux de retour maximal
  
  
• Vous accumulez des informations fiables à forte valeur ajoutée sur vos prospects
  
  
• ASEI est votre partenaire aussi bien au quotidien que lors d’opérations plus ponctuelles.
  
  
• Nous agissons comme le support et le prolongement de vos équipes commerciales

Front Office & Back Office : Dans une entreprise, ce sont les services et les systèmes informatiques aidant à la prise de contact avec la clientèle et de prise de commandes.

Le Front Office, c'est la vitrine (de sa traduction anglaise "boutique") ; on y reçoit les clients.

Le Back Office, c'est l'arrière-boutique, où l'on traite la demande ou commande du client, où l'on gère les stocks, et plus généralement les tâches administratives.

Lorsque les équipes de conseillers clientèle sont répartis sur plusieurs centres ou à leur domicile, on parle de centre d'appels virtuels.

La technologie permet aujourd'hui d'automatiser une partie du traitement des appels grâce au couplage entre la téléphonie et l'informatique (CTI) en les confiant à des serveur vocaux interactifs (SVI). Les dernières évolutions de ces SVI leur permet d'échanger en langage quasi-naturel avec les usagers, grâce à la reconnaissance et la synthèse vocale et à la personnalisation des dialogues.

Les centres sont au coeur de la relation client de beaucoup d'entreprises aujourd'hui. L'intégration de la téléphonie avec l'informatique permet de personnaliser le contact en présentant à l'opérateur l'ensemble des données client pertinentes au moment de l'appel et d'optimiser la distribution des appels et donc l'utilisation du temps des conseillers de clientèle. La qualité du service rendu au client et la diminution du coût de ce service est un des sujets récurrents des centres d'appels. Fréquemment le service est externalisé chez des prestataires de services qui traitent les appels de plusieurs commanditaires (20% du total environ).

Appels sortants

Le centre qui travaille uniquement en émission d'appels produit souvent des campagnes de prise de rendez-vous. Cette activité est devenue assez structurée. Elle est entièrement tournée vers l'excellence. Les directeurs de production travaillent avec des tableurs capables de calculer la marge brute générée en temps réel. Le travail en émission réussit si le centre met en place des process de production structurés et clairs. Le temps moyen d'un appel est souvent prédéfini pour une campagne car la marge s'obtient sur le volume des appels. Une position de travail doit produire chaque jour de production un nombre bruts d'appels qui peut dépasser 250. Les plateformes d'émission sont souvent équipées de "solutions". Ces "solutions" permettraient d'améliorer la marge et auraient la vertu de multiplier le retour sur les investissements - parfois princiers - que doivent faire ceux qui démarrent un centre d'appels. Cette activité est si bien structurée dans la production que l'on peut écrire une espèce de trame universelle du script. Le script est parfois nommé guide d'appels ou encore de diverses autres manières. Ici, nous parlons du texte que les téléactrices et les téléacteurs doivent interpréter parfois en entier, d'autres fois pendant trois secondes. Cela dure huit ou neuf heures par jour. Pour réussir à manager des équipes capables de tenir ce rythme, l'accent est mis sur la formation. La formation initiale puis la première formation au produit. Divers services financiers ou téléphoniques composent souvent l'offre. Elle peut s'adresser à tous particuliers ou professionnels. Chaque jour, des magazines, des abonnements à l'internet et toutes sortes de services sont vendus. Cela est bien souvent le résultat de fructueux dialogues entre une téléactrice ou un téléacteur et un interlocuteur tiré de l'anonymat d'un annuaire sur CD rom.

Délocalisation

Il faut cependant souligner que les salaires pratiqués dans ces pays sont souvent très au-dessus du salaire minimum, et que, puisqu'il n'est possible de joindre les consommateurs à leur domicile que pendant des tranches horaires bien délimitées, les horaires pratiqués ne sont que rarement très longs. Les conditions de travail sont le plus souvent conformes à ce qu'elles sont dans les pays occidentaux.

Il reste la question des cadences imposées qui sont souvent exagérées, en l'absence de législation protectrice.

La prise de conscience des donneurs d'ordres est devenue nécessaire pour éviter ces abus. La contrepartie consistant à ce qu'ils acceptent de payer le prix d'une prestation réalisée dans des conditions socialement acceptables.